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何謂“客戶流失”？不再購買本企業(yè)產(chǎn)品和獲得服務(wù)的客戶顯然是流失者（完全流失客戶）；但那些在購買本企業(yè)產(chǎn)品和獲得服務(wù)的同時也購買競爭對手產(chǎn)品和獲得服務(wù)的客戶是否屬于流失者呢？這些客戶可以歸屬于“部分流失客戶”。

大家都很清楚，增加客戶忠誠度、降低客戶流失率可大大提高經(jīng)營效益，因為忠誠的客戶會長期購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，愿意支付較高的價格并為企業(yè)做義務(wù)宣傳（形成口碑傳播），忠誠的客戶還可降低企業(yè)的促銷費用……據(jù)調(diào)查研究：如果企業(yè)能使“客戶流失率”降低1%，企業(yè)利潤就會翻一番。  
   然而，由于各種各樣的原因，客戶流失還是難以完全避免，幾乎所有企業(yè)都會面臨“客戶流失”問題。面對客戶流失，不同企業(yè)有不同的做法，優(yōu)秀的企業(yè)往往很重視客戶的流失，并善于從客戶流失中反思自己的營銷管理。 

   
1、 重視“客戶流失”    
    企業(yè)決策人（包括營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理和企業(yè)高層）應(yīng)重視客戶流失率。客戶流失率上升了，企業(yè)利潤必然會下降，即使企業(yè)能吸引足夠的新客戶來彌補，企業(yè)仍然要花不菲的人、財、物力來吸引新客戶，企業(yè)的經(jīng)濟效益仍然會下滑。因此，很有必要了解客戶流失的真實原因，也只有深入了解客戶流失的真實原因，才能發(fā)現(xiàn)營銷管理中的問題并采取補救措施以防止其他客戶繼續(xù)流失，甚至還可以使已流失的客戶重新回來并與之建立起更為牢固的關(guān)系。    
    營銷經(jīng)理可從流失客戶身上獲得大量信息來改進營銷工作，然而，由于心理、意識等多方面的原因，許多營銷經(jīng)理往往報喜不報憂（關(guān)系個人前途），不愿深入了解客戶流失的真正原因，更無法真正找出營銷工作中的失誤。

      
2、 分析原因，改進工作   
    如果公司管理者能采取合適的措施來分析客戶流失的真正原因，他就可以及時發(fā)現(xiàn)營銷工作的失誤和不足之處，并能夠采取改進措施來提高企業(yè)的產(chǎn)品競爭力和服務(wù)質(zhì)量。 

通過失誤分析，可有效地改進企業(yè)的營銷管理工作。例如用戶反應(yīng)售后服務(wù)不及時、產(chǎn)品故障率高等情況，透過這些現(xiàn)象，進行深入細致的分析，就可以找出引發(fā)客戶流失發(fā)的真正原因，并采取及時有效的改進措施，從而保證后續(xù)營銷工作的正常進行。     
    
    環(huán)顧周圍，我們不難發(fā)現(xiàn)，有不少營銷經(jīng)理不愿聽取客戶的意見，他們會找各種理由來為自己辯護，但杰出企業(yè)的決策人卻不會這么做，他們虛心聽取了流失者的意見，重新研制了有針對性的保險措施，從而避免或降低了客戶流失。

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